Serviço e apoio ao cliente envolvem muito mais do que apenas ter uma conversa ao telefone. Responder a tickets via email, live chat e redes sociais são também canais de comunicação muitos importantes para os clientes.

Enquanto que existem capacidades transversais para um agente fazer um excelente trabalho, cada canal também beneficia com uma abordagem própria para cada capacidade.

Existem capacidades mais associadas com o telefone, como por exemplo empatia, a habilidade de «ler» o estado emocional de um cliente, comunicação clara e amigabilidade. Mas sinais emocionais são muito mais difíceis de ler via escrita, portanto capacidades adicionais são precisam de ser desenvolvidas para novos canais.

Isto torna esses canais opções mais viáveis para o cliente.

Quer esteja a fazer uma entrevista de recrutamento, que esteja a tentar melhorar as suas capacidades enquanto profissional de atendimento ao cliente, este artigo irá providenciá-lo com uma lista de capacidades boas para um apoio e serviço ao cliente fantástico.

Lista de capacidades importantes

Denote que esta lista mistura algumas capacidades a serem usadas em múltiplos canais ou canais em específico. Em baixo iremos mostrar-lhe a lista segmentada por canal.

Lista:

  • Sorria
  • Espelhe a linguagem e tom do cliente
  • Primeiro ouça, depois valide o problema
  • Reconheça o cliente
  • Sumarize a sua ajuda
  • Comunique os tempos de espera
  • Use templates
  • Faça um template seu (com uma abordagem pessoal)
  • Considere os timeframes
  • Imite a linguagem e frasear do cliente em texto
  • Use sempre um tom com consideração via email ou texto
  • Esteja confortável com múltiplas tarefas ao mesmo tempo (multitasking)
  • Procure pistas quando algo está pouco claro
  • Nas redes sociais, (quase) sempre responda
  • Não caia em isco óbvio
  • Determine se algo deverá ser resolvido pelo apoio ou outro departamento (serviço ao cliente)
Os agentes necessitam de capacidades para cada canal em específico.

O melhor serviço ao cliente irá estar preparado para se mover com naturalidade e facilidade entre canais e resolver problemas com capacidades que melhor se adequam a esse canal. Se conseguir trabalhar na sua capacidade em praticar empatia e comunicar com clientes, será uma estrela no serviço ao cliente.

Apoio ao Telefone: A sua voz ao telefone

Importante para denotar no apoio ao telefone:

  • Sorrir
  • Espelhe a linguagem e tom do cliente
  • Primeiro ouça, depois valide o problema
  • Reconheça o cliente
  • Sumarize a sua ajuda
  • Comunique os tempos de espera

Apoio por Email: Não seja um robô

Escrever é uma arte, e não se esqueça de treinar a sua. Eis algumas capacidades importantes para apoio via email:

  • Use templates
  • Faça um template seu (com uma abordagem pessoal)
  • Considere os timeframes
  • Imite a linguagem e frasear do cliente em texto

Apoio via Chat: Capacidades de Multitasking é essencial

O chat no seu website é texto em tempo-real, ou seja, semelhante ao telefone mas através de escrita. Importantes capacidades para o live chat:

  • Use sempre um tom com consideração via email ou texto
  • Esteja confortável com múltiplas tarefas ao mesmo tempo (multitasking)
  • Procure pistas quando algo está pouco claro

As redes sociais pedem respostas rápidas

Uma combinação das capacidades mencionadas em cima é necessária.

Importante nas redes sociais:

  • Nas redes sociais, (quase) sempre responda
  • Não caia em isco óbvio
  • Determine se algo deverá ser resolvido pelo apoio ou outro departamento (serviço ao cliente)