Este artigo é a Parte II do artigo Estratégia de Marketing Digital eCommerce 2017-18, para ver a Parte I, clique aqui.

Desenvolver Buyer Personas (Personas de Compradores)

Sem dúvida parte fundamental da sua estratégia.

Já abordamos este assunto na Digicom algumas vezes, pelo que devemos reforçar neste artigo novamente.

Para ter acesso ao que já falamos neste blog, poderá fazê-lo aqui.

estratégia de marketing digital, ecommerceMas revendo novamente alguns dos tópicos mais importantes na construção da sua buyer persona, lembre-se de distribuir a sua base de clientes por um mínimo de três grupos separados. Faça isto analisando a data que já tem nas suas mãos:

Redes Sociais: Use os insights do Facebook para ter um entendimento maior sobre que interage consigo. Por norma esta análise irá excluir um pouco a sua audiência de idade mais avançada que por norma não estarão tão presentes nas redes sociais, mas é um maneira valiosa de ter insight naqueles que estão.

Analytics (Google): O Google Analytics dá-lhe muita informação de onde as pessoas vem para o encontrar, e a Consola de Pesquisa irá dar-lhe termos de palavras chave para o ajudar a coligar os diversos fragmentos. Aqui poderá perceber onde estão as pessoas a encontrar o seu website, por que página entram no mesmo, que tipo de dispositivo estão a usar, quanto tempo passam no website, que comportamentos manifestam… Entre muito mais. É uma maneira muito valiosa de perceber o comportamento das pessoas e a sua demografia para que se consiga adaptar.

Equipa de Vendas: Talvez o mais importante, a informação que a sua equipa de vendas lhe poderá passar sobre os clientes e os problemas com que mais frequentemente se deparaão também será extremamente valiosa.

As personas para eCommerce devem conter não só informação sobre os hábitos online, mas também os hábitos offline. Seja criativo com as personas, baseando-as em data real, para extrair o máximo delas.

Para perceber mais sobre a construção de Buyer Personas, faça-o aqui.

De qualquer das formas o mais importantes que deve retirar destas Buyer Personas, é que elas serão o arquetipo dos vários clientes que encontram valor no seu negócio. É por elas que irá perceber onde as encontrar, como melhor agradar, que dúvidas e problemas estas têm, etc.

A Jornada do Comprador

Também já abordado no blog da Digicom, aqui.

A Jornada do Comprador é o processo pelo qual o potencial cliente/comprador passa, antes de efetuar uma compra no seu website (neste caso específico). Começando como um estranho ao seu negócio, a tipica jornada do comprador irá ser algo deste género:

Consciência → Pesquisa → Decisão → Lealdade

Consciência – O potencial cliente percebe que tem um problema

Pesquisa – O potencial cliente começa à procura de opções para resolver o problema quando este já está identificado, poderá aqui encontrar a sua loja online (neste caso)

Decisão – O potencial cliente pondera as diferentes opções, e passa por um processo de tomada de decisão, onde irá medir as diferentes propostas de valor-preço, otimamente no final decidindo pela sua oferta.

Lealdade – O agora cliente está 100% satisfeito com a decisão que tomou e o produto/serviço que adquiriu, e através de uma excelente experiência de cliente, este torna-se um embaixador leal à marca (a sua loja online).

Para mais detalhe, ver aqui.

Mapeamento das Personas à Jornada do Comprador

Depois de definir estes processos, sente-se e perceba como cada Persona que desenvolveu irá experiênciar a Jornada do Comprador.

Por exemplo:

Como irá a Persona 1 encontrá-lo? Numa publicidade no Facebook? Através de um artigo publicado? Numa pesquisa no Google? Que tipo de termos e palavras usam elas para pesquisar?

Como poderá a Persona 2 manter-se leal à nossa marca se ela não está a abrir os emails que mandamos? Existirá alguma oportunidade de interagir com ela de outra maneira?

Ponderar com cuidado todas estas questões será uma base fundamental da sua estratégia de Marketing Digital. Irá ajudá-lo a solucionar problemas, a realmente interagir com os seus clientes fidelizando-os, bem como saber como abordar as suas personas.

Gerar Conteúdos

Combinando todos os fatores acima mencionados, chegou a altura de criar conteúdos para cada fase da Jornada do Consumidor, os quais serão o combustível para que consiga oferecer o conteúdo certo, à pessoa certa, no momento certo, dando aquele toque extra de personalização e verdadeiro acréscimo de valor por aquilo que a pessoa está a passar.

Sim, é uma tarefa grande e um projeto em si. Mas se está à procura de facilidades e meias medidas, este artigo não é para si. No entanto se está à procura de sucesso a longo prazo, estabilidade e um verdadeiro serviço profissional com valor, continue a ler que é um prazer tê-lo do nosso lado!

Primeiro de tudo considere a Jornada do Consumidor, e que recursos terá ao seu dispor para cada fase:

Consciência – Motores de Pesquisa, Redes Sociais, Editores & Blogs

Pesquisa – O seu website e o seu blog, Ferramentas Interativas, Comunidades

Decisão – O processo de eCommerce, os preços, as promoções & produtos, Envio gratuitos, Apoio ao Cliente, Perguntas frequentes, Recomendações na Plataforma

Compra – Vendas cruzadas, Upselling & Carrinhos de Compras abandonados

Lealdade – Emails de Remarketing, Campanhas Sociais, Ofertas & Promoções, Descontos

Para melhor compreender a aplicação destes conceitos, pense sempre em casos reais aplicados ao seu negócio online.

Por exemplo, se já teve compras nas sua plataforma, analise como as pessoas o descobriram, o que elas realmente estavam a procura, o que as levou a escolher a si. Hey, até pode na verdade contactar clientes atuais e fazer um estudo com estas questões.

Tenha feedback real, de pessoas reais, que compram no seu negócio.

Aceite sugestões da sua equipa e de próximos relacionados com o negócio, e reveja essas sugestões para que melhor consiga mapear as Personas que comprarão e encontrarão valor no seu negócio, ao percurso que estas percorrem para o descobrir e escolher, fidelizando-as de seguida, e faça-o sempre acompanhado do melhor conteúdo online, com excelente valor e imagem.

Com esta receita e estratégia, não irá falhar.

Se colocar o tempo necessário e rigor em cada uma destas fases, terá um maior controlo sobre o seu negócio, um maior insight sobre este mesmo, irá perceber os seus clientes, irá saber como eles encontram valor em si, como lhes dar mais valor a eles, e muito, muito mais, de forma a que consiga ser dono de um saudável e próspero negócio online que tem tudo para crescer.

E claro… Conte com a Digicom para o apoiar em cada momento que necessitar.

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