O que é Fidelização de Clientes?

Reter clientes é menos dispendioso do que adquirir novos constantemente, e o processo de fidelização de clientes, entendido como a construção de lealdade à marca, é essencial para a saúde da empresa/marca.

A fidelização do cliente passa pelas mãos do marketing, pelo que não em exclusividade. A empresa que fideliza clientes fá-lo com o uso do marketing, mas também tendo em consideração todos os pontos de contacto que o cliente tem com a empresa/marca, e usa essa experiência multicanal para satisfazer em todos os contactos. Isto vai desde o atendimento, ao apoio ao cliente e resolução de problemas, entrega do serviço e/ou um cumprimento entre promessa-entrega de um produto.

Clientes fidelizados são aqueles que vão comprar os seus produtos/serviços repetidamente e recomendá-los a amigos e família (sendo assim também embaixadores da marca). É um excelente ativo para a empresa manter este grupo de pessoas grande o suficiente para o manter em jogo.

Aspetos como:

  • Apoio ao cliente
  • Integridade
  • Confiança e Ajuda
  • Satisfação
  • Recompensas
  • Qualidade

São fatores que jogam na fidelização do cliente.

Porque devo trabalhar em fidelizar os meus clientes?

A lealdade de clientes é a medida de quão provável os seus clientes irão fazer negócio consigo outra vez.

Diferentes indústrias possuem diferentes maneiras de medir a lealdade, mas a maneira mais básica é contar o número de compras durante o lifetime do cliente na sua base de dados. Pessoas que compram repetidamente à sua marca são as mais valiosas. Apesar de por vezes não serem os que fazem as compra de maior valor, ao longo do tempo, o dinheiro que estes trazem repetidamente ultrapassará o dinheiro de uma compra única de grande valor.

Vantagens de uma clientela fidelizada

Estudos mostram que com um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes, existe um aumento entre 25% a 100% de lucro, em vários tipos de indústrias, provando o óbvio – clientes felizes gastam mais dinheiro, mais vezes. Existem imensas vantagens a possuir um número considerável de clientes leais – publicidade gratuita através de recomendações, avaliações positivas online – e deixamos hoje neste artigo uma lista de maneiras de como melhorar a lealdade da sua base de clientes.

Conheça a sua audiência e deixe-os conhecerem-no

Lembra-se de como se sentiu quando conheceu alguém e da próxima vez que encontrou essa pessoa ela lembrava-se do seu rosto e nome? Este é um aspeto importante na fidelização de clientes. Faça isto com os seus clientes.

Envie mensagens de ‘Parabéns’ e outros emails personalizados

Mostre aos seus clientes que lhes dá valor; lembre-se de aniversários, da idade dos filhos, dos últimos produtos que eles compraram. Muitos retalhistas já implementarem programas de email acionados automaticamente que permite enviar emails de parabéns e descontos durante o mês de aniversário de um cliente.

Seja transparente

Está a passar por alguma dificuldade com envios que não consegue resolver tao rapidamente e sabe que impactara os clientes durante algum tempo? Informe-os disso. Mudou de diretor executivo ou lançou um novo produto? Envie comunicados personalizados aos clientes, dando-lhes um aviso, para ser o primeiro a dar a informação (se p.e. é grande o suficiente para os media cobrirem qualquer mudança). Vai lançar um novo produto? Envie primeiro uma versão beta aos seus clientes para que estes lhe deem feedback honesto.

Crie programas de Fidelização

Programas de Fidelização em Cartões

Gaste 1000.00€ receba 200.00€ de volta! Os programas de cartão podem necessitar de maior gestão, mas quanto honestos quanto ao que implicam, podem resultar.

A Starbucks é conhecida por ser uma das empresas que implementa este sistema. Cada cliente recebe estrelas por cada compra, com a oportunidade de duplicar os prémios em certos dias do mês e subirem de nível de fidelização. Tudo o que precisa é de um gift card Starbucks e um smartphone. Este programa de recompensa ajuda também ao Starbucks a conhecer melhor os seus clientes, ao guardar toda a informação de pedidos e pagamentos numa aplicação – e nunca mais voltar a ter um nome mal escrito no seu copo novamente!

Cartões de Estampar

10 compras repetidas e receba uma oferta! Muito comum em certos tipos de cafés e restaurantes, os cartões de estampar a selo por cada compra são uma maneira de manter os clientes a voltarem a si para atingirem o número necessário para uma oferta gratuita.

cartao de fidelizacao examplo
Um exemplo comum de fidelização com que estamos familiarizados.

Conclusão

Vimos a importância de fidelizar clientes e algumas ideias práticas para o fazer. Para finalizar, deixamos aquilo que sentimos ser uma parte crucial – peça feedback.

Desde recomendações até opiniões em formato de questionário ou texto, avaliações via email, tente recolher o máximo que conseguir de opiniões dos seus clientes nos diferentes pontos de contacto que têm com a sua marca – desde a qualidade do produto, atendimento, etc.

Esta é uma forma de garantir que sabe exatamente onde o seu negócio está na mente dos seus clientes, e pode assim melhor trabalhar em limar as arestas do seu negócio, para uma melhor experiência e serviço. Isto é a base para fidelização, mais do que programas e incentivos (que claro, também ajudam) e uma mistura bem-feita dos dois é a chave do sucesso para a fidelização.

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