Experiência do Cliente

Para que se coloque aparte da competição, a criação de uma experiência de cliente excecional torna-se, cada vez mais, essencial.

De forma correta o paradigma das questões relacionadas para com o cliente, tem-se tornado no: O que é que os meus clientes desejam?

Organizações atentas sabem que como entregam tornou-se tão importante quanto aquilo que entregam.

Para explorar os fundamentais da interação com o cliente, deverá de forma correta e gradual mover a empresa numa direção de foco no cliente, para melhores resultados no negócio.

Mais do touchpoints, foque-se em viagens

A Jornada do Cliente consiste num aglomerado de touchpoints (pontos de contacto, todos os pontos onde o consumidor interage com o seu negócio) que juntos formam  a viagem pela qual os clientes passam quando interagem com uma empresa/organização.

Observar, vendo o seu negocio do ponto de vista do cliente, ajuda as empresas a movimentarem-se na direção da melhoria desta viagem e reorganização de sistemas e fases, bem como pessoas, para melhor acomodar os clientes e providenciar experiencias que deleitam de forma personalizada.

Reformatar experiências em diferentes sequencias é a consequência da observação do comportamento do cliente e dos touchpoints em atual funcionamento. Desta forma, as empresas lentamente se movimentam para a inevitável digitalização de processos, reorientação de culturas empresariais e redefinição de novas aproximações no terreno.

A reorientação de esforços para o foco no cliente e viagem que percorre, é, em empresas de múltiplas dimensões, um processo demorado que envolve grande atenção por parte da administração bem como funcionários na linha da frente.

O treino de organizações neste novo paradigmas requer paciência e dedicação, pelo que as empresas líderes em foco na experiência do cliente, munidas de avançada análise de dados, rapidamente ganham insight em como melhor construir fidelização, tornar os funcionários mais motivados e produtivos, e reduzir custos dentro de dois a três anos. O treino completo de organizações para se moverem na viagem e experiência do cliente providencia o redesenho de novas maneiras de adicionar valor com foco no cliente.

Este processo inicia-se com uma simples consideração por parte de Gestão – O centro e foco do seu negócio é o seu cliente – não a sua organização.

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