O que é um CRM e porque precisa de um

O que é um CRM? – A definição simples

CRM (customer relationship management) em português Gestão de Relações com Clientes, é uma tecnologia para gerir todas as relações e interações da sua empresa com os clientes. O objetivo é simples: Melhorar as relações negociais. Um sistema CRM ajuda as empresas a manterem-se ligadas ao clientes, melhorar os processos e aumentar o lucro.

Quando as pessoas falam de CRM, usualmente referem-se ao sistema CRM, uma ferramenta que ajuda com gestão de contactos, gestão de vendas, produtividade e mais.

Uma solução CRM ajuda-o a focar-se nas relações da organização com pessoas individuais – incluindo clientes, usuários do serviço, colegas, ou fornecedores – ao longo do ciclo com eles, incluindo o encontro de novos clientes, conquistar o negócio com estes, e providenciar apoio e serviços adicionais ao longo da relação.

O que faz um sistema de CRM?

Uma solução de CRM irá ajudá-lo a encontrar novos clientes, ganhar o negócio deles, e mantê-los felizes ao organizar toda a informação de um cliente ou prospeção de maneira que o ajudará a criar e manter relações fortes com eles, e crescer o seu negócio mais rapidamente.

O sistema CRM começa por recolher o website, email, telefone, dados das redes sociais, e mais, do cliente, ao longo de múltiplas fontes e canais.

Também automaticamente puxa informação, tal como noticias recentes sobre as atividades da empresa, e poderá guardar detalhes pessoais, tal como preferências pessoais no modo de comunicação.

Uma ferramenta CRM ajudará a organizar esta informação para lhe dar um relatório completo das empresas e indivíduos, para que melhor consiga compreender a relação que tem com eles.

Uma plataforma CRM também permite a integração com outras apps de negócios que o ajudarão a desenvolver relações com os clientes.

As novas gerações de CRMs dão ainda mais um passo em frente: Business Intelligence integrada permite-lhe automatizar tarefas administrativas, como dar entrada de dados, para que consiga mais facilmente otimizar o seu tempo para atividades mais valiosas. Insights gerados automaticamente irão dar-lhe a oportunidade de melhorar as suas relações, até mesmo prever certos tipos de comportamentos e agir de forma a que consiga preparar a abordagem correta.

 

5 Razões Porque Precisa de um CRM

1) Identificar as prospeções certas

Talvez já esteja a apostar num blog empresarial, a criar ofertas (ebooks, templates, etc), ou até mesmo a usar publicidade paga para gerar mais tráfego e converter visitantes em leads.

Mas como sabe quais potencias clientes são as prospeções certas para melhor decidir quais contactar? Sabemos que já passou por experiência de reunião suficientes onde consegue saber que existem muitos clientes que simplesmente não percebem o verdadeiro custo e tempo que requer no design e desenvolvimento de um website ou criação de estratégia de relações públicas.

Ao integrar formulários no seu website com um CRM intuitivo que mostra data histórica, poderá segmentar as prospeções por qualificação que o ajudará a entender quais destas são mais prováveis de comprar (e entender o seu verdadeiro valor e trabalho).

A sua equipa poderá passar ao processo de pitch e proposta sabendo que a prospeção é qualificada.

P.e., Uma equipa pode qualificar as leads com base em 10 questões. Se o cliente responder a 7 das 10 questões, corretamente, consoante os padrões da empresa, esta identifica a conta como «pronta para ganhar». Passa a ser o tipo de conta que a empresa pode perseguir com confiança.

2) Reconhecer Os Seus Melhores Clientes

Com a integração de um CRM e Automatização de Marketing , poderá visualizar a timeline completa da viagem da lead até se tornar cliente – desde a chamada de telemóvel inicial até a visita ao website até ao upsell ao cliente de um novo serviço e referencia do cliente a terceiros.

Aglomerar e analisar esta data irá ajudá-lo a melhor perceber os seus clientes que se tornarm relações a longo prazo e aqueles que passam para outras empresas após uma curta interação.

O primeiro grupo inclui clientes com quem irá querer passar mais tempo, assegurando-se de que estão satisfeitos com o seu trabalho e que estão a ver resultados na parceira/relação consigo.

O segundo grupo é o grupo que irá querer monitorizar para perceber se o custo de aquisição e tempo de trabalho valem a pena.

3) Perceber a Jornada de Compra

Conhece as fases no processo de vendas da sua agência? Consegue prever as vendas para o próximo trimestre ou até mesmo próximo mês?

Com um CRM, estará pronto para definir as várias fases do processo de compra do seu cliente, o que ajudará a sua equipa a perceber quais destas prospeções estão mais propícias a comprar, quem dificilmente se tornará um cliente, e as razões pelas quais uma pessoa/empresa o escolhe a si ou a outra firma.

Também poderá, desta forma, ser proativo na resposta a preocupações e hesitações do seu potencial cliente.

Provavelmente, de uma forma ou de outra, já reúne ou tem uma noção destas informações. Agora só necessita de as organizar e usá-las para informar o seu processo de angariação de novos negócios futuro.

E vale realmente a pena para qualquer profissional de vendas responsabilizado por novos negócios.

Estudos da RSW/US mostram que 66% das empresas sentiam que os seus novos profissionais de angariação de novos negócios foram mal sucedidos devido à falta de metodologia.

É ainda considerado um perfil muito raro nas empresas conseguir combinar a arte de vender com sensibilidade estratégica.

Existem assim grandes oportunidades de diferenciação e melhoria de processos por parte das empresas que poderão oferecer excelentes resultados.

Mais razões porque precisa de um CRM?

4) Aumentar a Produtividade das Vendas

Quanto tempo passa a sua equipa de vendas a fazer upload de emails, a registas detalhes de conversas, anexar ficheiros, e atualizações de informação de contacto?

Este tipo de manutenção e introdução de data manual é uma perda de tempo e recursos da sua equipa.

Com um CRM que regista conversações de emails e telemóvel, providencia insights na pessoa ou empresa com quem está a trabalhar, e faz a ligação dos pontos entre interações on e offline, a sua equipa de Vendas poderá fazer aquilo que foi contratada para fazer – angariar clientes novos e rentáveis.

5) Automatizar Campanhas de Client Nurturing

Onde o CRM pode também ser usado para alimentar campanhas de marketing de conteúdos e lead nurturing com informação relevante, para clientes atuais ou passados, ou prospeções. Esta poderá ser uma das principais razões porque precisa de um CRM.

Imagine os profissionais de novos negócios poderem criar campanhas que enviam uma série de emails para prospeções que expressaram interesse em reconsiderar o plano de marketing em dois meses? A mesma ideia poderá ser aplicada a CMOs de marcas cujos últimos relatórios de lucros mostram uma queda.

Eduque e atraia potencias clientes, e determine os interesses destes baseado em critérios tais como: open rates e click rates (percentagem/taxas de abertura e de clickes, p.e. numa campanha de email.)

Os nossos comportamentos de compra mudaram. Enquanto que referências e networking podem gerar novos clientes, não é algo do qual possa ser dependente.

Não é eficiente, e produz flows instáveis de novos negócios na sua empresa – um problema que poderá resolver investindo e perceber a data da sua empresa.

Pronto para saber mais sobre como proceder à instalação de um CRM?

Serviço de CRM Digicom